Co piąty klient odchodzi z miejsca obsługi niezadowolony. Najbardziej narzekamy na zachowanie personelu i czas obsługi. Rzeszów i Zielona Góra to miasta, w których obsługa została oceniona najlepiej, najgorzej jest w Łodzi i Lublinie – tak wynika z raportu Jakość Obsługi w Polsce przygotowanego przez Polski Program Jakości Obsługi.
Polski Program Jakości Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Podczas tegorocznej edycji zebrano ponad 105 tys. opinii z całego kraju.
Z badania jakości obsługi w Polsce wynika, że klienci najbardziej narzekają na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel pojawiających się spontanicznie problemów oraz wydłużające się kolejki.
Słabo oceniane jest również zachowanie personelu podczas obsługi. Klienci wciąż narażeni są na mało wybredne komentarze ze strony obsługi w trakcie sytuacji problematycznej. Chwalą natomiast wiedzę i kompetencje personelu oraz wygląd placówek.
Na podstawie opinii pozostawionych przez konsumentów na portalu jakoscobslugi.pl w 2016 roku stworzona została mapa jakości obsługi. Wynika z niej, że najlepszą jakość obsługi spotkać mogą konsumenci na wschodniej ścianie Polski.
Na mapie jakości obsługi największych polskich miast na czele znajduje się Rzeszów i Zielona Góra, w których ponad 8 na 10 klientów jest zadowolonych z jakości obsługi klienta. Na podium wskoczyły Katowice (77,7 proc.), które w zestawieniu z 2015 r. były na 5. pozycji.
Łódź i Lublin co rok zajmują najniższe miejsca w rankingu jakości obsługi największych polskich miast. Wskaźniki obu tych miast tylko niewiele przekroczyły wartość 70 proc., co oznacza, że 3 na 10 klientów wychodzi z placówek niezadowolona.
Tradycyjnie najlepiej oceniane branże to te, które są związane z przyjemnością. Na czele rankingu znajdują się turystyka oraz drogerie, perfumerie i salony urody. Od kilku lat w czołówce plasują się również sklepy internetowe. Duży wzrost odnotowały też usługi kurierskie i pocztowe.
Badanie pokazuje, że od kilku lat jakość obsługi klienta kształtuje się na podobnym poziomie. Wprawdzie w tym roku wskaźnik osiągnął rekordowy poziom 77,5 proc., ale wciąż średnio co piąty klient wychodzi z miejsca obsługi nieusatysfakcjonowany.
Czy to oznacza, że polskie firmy nie robią już nic, aby poprawić jakość obsługi? – Zdecydowanie nie. Klienci z biegiem czasu przyzwyczajają się do pewnych zachowań w trakcie obsługi, które w efekcie stają się standardem – mówi Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC, organizatora Polskiego Programu Jakość Obsługi.
(ak)
redakcja@rzeszow-news.pl
